Open AccessIndicadores de desempenho utilizados pelas empresas hoteleiras da cidade de Braga/PT à luz do balanced scorecard
Author(s) -
Marcleide Maria Macêdo Pederneiras,
Robson do Vale Silva,
Paula Dutra Leão de Menezes,
Jonathan Muniz Soares
Publication year - 2022
Publication title -
revista brasileira de pesquisa em turismo
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
ISSN - 1982-6125
DOI - 10.7784/rbtur.v16.2331
Subject(s) - balanced scorecard , humanities , political science , physics , business , philosophy , process management
A pesquisa objetivou conhecer e analisar os indicadores de desempenho utilizados pelos empreendimentos hoteleiros, da cidade de Braga/PT, evidenciando como são utilizados, à luz da teoria dos indicadores do Balanced Scorecard. Realizou-se uma pesquisa bibliográfica, com a finalidade de levar o conhecimento que já foi explorado na literatura especializada e também uma pesquisa de campo, através da aplicação de um questionário junto aos gestores das empresas hoteleiras enviado por correio eletrônico com o link do questionário. A amostra foi constituída pelas empresas hoteleiras na categoria de 2, 3, 4 e 5 estrelas totalizando 21 hotéis. Os dados foram compilados e tabulados na planilha EXCEL e convertidos em um arquivo compatível com o pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Concluiu-se que 81% dos hotéis respondentes utilizam Sistema de Medição de Desempenho (SMD) e que parte destes (56,1%) faz a utilização de um sistema de desempenho com indicadores calculados através do EXCEL e em todas as empresas hoteleiras pesquisadas são realizadas reuniões com o objetivo de debater sobre o desempenho. Os indicadores mais utilizados são os financeiros (rentabilidade, receita total e faturamento – valor) e nos indicadores não financeiros, os mais utilizados são os de satisfação dos clientes e fidelidade aos clientes.