La thématisation de l’hôtel New York de Disneyland Paris à l’épreuve de la satisfaction de la clientèle

Les hébergements touristiques ont connu une profondemutation avec notamment une orientation par la production de contextes expérientiels quisoit constituent l’offre proprement dite, soit servent à mieux positionner cette offrevis-à-vis de la concurrence. L’objet de cette recherche est donc de mesurer l’influencedes services (fonctionnels versus expérientiels) offerts par un hôtel haut de gamme thématisé et situé dansun parc d’attractions sur la satisfaction de la clientèle. Pour ce faire, nous avonsutilisé le modèle tétraclasse de Sylvie Llosa auprès d’un échantillon de 9053clients résidant à l’hôtel New York (4 étoiles) de Disneyland Paris. Les résultatsmontrent que la chambre apparaît comme le seul élément clé et que les services « fonctionnels » liés au standing de l’hôtel(réception, repas, informations…) prédominent par rapport aux services expérientiels(activités récréatives, boutique…) dans la satisfaction. Ainsi, le contexte « American Wayof Life » créé dans cet hôtel influence peu la clientèle essentiellement centrée sur desservices fonctionnels pour récupérer de l’hyperstimulation du parc à thème. Ces résultatssuggèrent une modification du contexte expérientiel offert autour du « bien dormir » avecla prise en compte de variables plus sensorielles dans l’offre et l’analyse de lasatisfaction