Open AccessSatisfação dos clientes bancários: uma análise bibliométrica dos artigos acadêmicos publicados na última década
Author(s) -
Carlos Alberto Mello Moyano,
Derli Luís Angnes,
Mateus Dias Corrêa
Publication year - 2020
Publication title -
revista brasileira de administração científica
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
ISSN - 2179-684X
DOI - 10.6008/cbpc2179-684x.2020.002.0003
Subject(s) - humanities , political science , physics , philosophy
As organizações bancárias estão presentes em todos os estados e em grande parte dos municípios do Brasil, cujos serviços e produtos financeiros ofertados são desenvolvidos para atender à demanda dos consumidores, os quais sempre estão em busca de inovações e alto grau de satisfação, aspecto que motivou este estudo, cujo objetivo é analisar bibliometricamente publicações de artigos científicos para o tema: ‘satisfação dos clientes bancários’ nos últimos dez anos. Primeiramente, foi realizada uma busca exploratória no Portal de Periódicos da Capes, com as palavras: ‘banking’ e ‘customer satisfaction’, resultando em 125 artigos, abrangendo 269 autores e 73 periódicos, com Qualis A1 até C. Destes, somente um foi publicado em periódico brasileiro no ano de 2008. Uma segunda busca foi realizada na base de dados Web of Science (WOS), com as mesmas palavras-chave. Resultando em 260 artigos relacionados ao tema, publicados em 128 periódicos. Os 50 artigos mais citados foram analisados textualmente no software IRAMUTEQ, mediante Análise Fatorial de Correspondência (AFC) e Análise de Similitude (AS). Também foram coletados dados sobre a metodologia e escalas adotadas em cada uma das pesquisas, com maior número de publicações para metodologias quantitativas. Os resultados obtidos contribuem para o estado da arte e poderão subsidiar pesquisas relacionadas ao tema no Brasil.