O USUÁRIO NO PROCESSO DE INOVAÇÃO EM SERVIÇO: UM PANORAMA A PARTIR DA REVISÃO INTEGRATIVA

Este estudo aborda a inovação em serviço em torno do design. A questão de pesquisa considerou “Quais ferramentas são mais utilizadas no processo de inovação em serviço quando o usuário é o foco?”. O objetivo foi realizar um panorama internacional e nacional, por meio da revisão integrativa, de publicações científicas que contemplem o tema. Assim, foram realizadas buscas em base de dados internacionais e nacionais. Como resultado, foram selecionadas sete dissertações e sete artigos para compor o portfólio bibliográfico. Por fim, foram identificadas 22 ferramentas ou técnicas de design aplicadas à inovação em serviço, tendo como foco o usuário. Como conclusão, foi possível observar que as reflexões ainda são divergentes e passíveis de melhorias, e que o tema é pouco explorado no campo do design e da inovação em serviço.