Aplicação do Aprendizado de Máquina para Previsão do Tempo de Espera dos Serviços Públicos Federais Brasileiros

Este artigo utiliza técnicas de aprendizado de máquina para prever o tempo de espera dos serviços públicos. O tempo de espera analisado neste trabalho se refere ao período (em dias) da duração desde a solicitação do serviço até a efetiva entrega ao usuário solicitante. Este trabalho foi desenvolvido em cooperação com o Governo Brasileiro, que realizou uma entrevista exploratória com gestores de 289 serviços federais. Em seguida, foi realizada uma mineração de dados para identificar um conjunto de variáveis que permitissem prever com alta efetividade o tempo de espera de um serviço a partir de seus aspectos gerenciais. Dois modelos são apresentados neste artigo: um modelo preditivo para serviços oferecidos a pessoas físicas, com acurácia de 77% e outro para pessoas jurídicas com acurácia de 70%.