QoS-TI: Um Framework Adaptável para Qualidade do Serviço de Suporte de TI nos Institutos Federais

Este artigo apresenta o QoS-TI, um framework que tem por objetivo apoiar a implantação ou a melhoria de Centrais de Serviços de TI nos Institutos Federais (IFs). Estruturado através de um ciclo de vida baseado no modelo IDEAL e de um Toolbox de processos, o framework QoS-TI incorpora diversas práticas identificadas nos modelos de qualidade e serviços ITIL, ISO 9001, ISO 20000, CMMI Services e MR-MPS-SV, e fornece uma abordagem focada em “como fazer”, ao invés de “o quê fazer”. Após o seu desenvolvimento, o framework foi avaliado por especialistas dos IFs. Os aspectos avaliados receberam opiniões positivas da maioria dos especialistas.