Estruturando Desenvolvimento de Software como um Serviço de TI: Uma Experiência Prática

Em ambientes organizacionais envolvendo sistemas em produção nem sempre é possível prever as demandas de desenvolvimento que irão surgir. Neste cenário, torna-se um diferencial para fornecedores estruturar-se para prestar serviços capazes de tratar estas demandas, respeitando, tanto o volume, quanto a prioridade de atendimento. Neste artigo é relatada a experiência de estruturar o desenvolvimento de software na forma de prestação de um serviço de TI que atenda a um acordo de nível de serviço (SLA) estabelecido com o cliente para atender às suas necessidades. Serão apresentadas a visão externa, por meio dos aspectos contratuais, e a visão interna, por meio dos controles gerenciais utilizados para assegurar o atendimento do SLA.