Open AccessFatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático
Author(s) -
Thaíssa Diirr,
Gleison Santos
Publication year - 2013
Language(s) - Portuguese
Resource type - Conference proceedings
DOI - 10.5753/sbqs.2013.15271
Subject(s) - capability maturity model integration , cobit , process management , business , computer science , business administration , knowledge management , information technology , operating system , software , software development , software development process
Modelos para maturidade e gestão de serviços de TI orientam a melhoria de processos de gerenciamento de serviços de TI. Abordagens já conhecidas incluem ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPSSV. A implantação desses modelos resulta em benefícios, mas há organizações que enfrentam dificuldades. Este artigo apresenta um mapeamento sistemático da literatura, a fim de identificar fatores críticos de sucesso e de fracasso para a melhoria de processos de serviços de TI. Alguns fatores encontrados foram: estratégia de implementação do projeto; apoio, comprometimento e envolvimento; recursos e processos. Os resultados obtidos foram relacionados utilizando procedimentos da Grounded Theory de forma a facilitar a análise.