Percepção dos Clientes sobre a Qualidade do Serviço de Provedores Formalmente Avaliados nos Modelos CMM®/CMMI®

Recentemente muitas empresas decidiram pela adoção de modelos como o CMMI® e MPS.BR para garantir qualidade de seus processos de software. No entanto, quão satisfeitos estão os clientes dessas empresas? Qual a percepção sobre a qualidade do serviço realizado por esses provedores? O presente trabalho investiga a percepção da qualidade dos serviços providos, por empresas formalmente avaliadas nos modelos CMM®/CMMI®. Para isso foi utilizado um instrumento baseado em um modelo de avaliação da qualidade de serviço largamente empregado (o SERVQUAL). Os resultados mostram um desalinhamento negativo entre as expectativas dos clientes e a sua percepção em relação aos serviços prestados.