Open AccessDesenvolvimento de um Chatbot baseado em Ontologia para Atendimento a Chamados de Suporte ao Cliente
Author(s) -
Malcom F. B. Silva,
Cristiane A. Yaguinuma,
Fábio José Justo dos Santos,
Tales Boalim
Publication year - 2019
Publication title -
revista eletrônica de iniciação científica
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
ISSN - 1519-8219
DOI - 10.5753/reic.2019.1702
Subject(s) - chatbot , humanities , philosophy , physics , chemistry , computer science , world wide web
Chatbots no contexto de suporte ao cliente permitem que dúvidas frequentes sejam resolvidas de forma rápida sem necessitar a alocação de um atendente e, consequentemente, podendo aumentar a quantidade de atendimentos por dia. Foi feito um estudo de caso de uma empresa sobre a senha de liberação do sistema, um pedido que causava sobrecarga na equipe de suporte. O objetivo do projeto foi desenvolver um chatbot capaz de, em um primeiro momento, responder os pedidos sobre senha de liberação e reduzir a quantidade de atendimentos do suporte humano. Foram realizados estudos de diversas ferramentas para desenvolvimento do chatbot e a ferramenta escolhida para o projeto foi a Dialogflow por possuir todas as funcionalidades necessárias para a implementação. Foram realizados experimentos com usuários, apresentando resultados satisfatórios.