MAPAC: Um Método de Análise de Processos para Aproximação Cidadã

O uso de Tecnologias da Informação e Comunicação tem se tornado um meio fundamental para que as organizações públicas prestem serviços de qualidade ao cidadão, o aproximando da administração pública. Este trabalho tem como objetivo descrever o Método de Análise de Processos para Aproximação Cidadã (MAPAC), cujo objetivo é apoiar um analista ou especialista em processos a pensar e propor soluções com vista a aproximar e inserir o cidadão nos processos de prestação de serviços públicos. O MAPAC foi avaliado em dois cenários distintos. Um pré-teste foi realizado no Instituto Nacional do Câncer (INCA) e um estudo de caso exploratório, em uma unidade especializada em mediações de conflitos do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJRJ). Os resultados descrevem o potencial de aplicação do método e sua capacidade de apoiar a identificação de alternativas para a aproximação cidadã para os processos de prestação de serviços.