Implantação do módulo de Gestão da Configuração do framework ITIL: um estudo de caso

Este trabalho se baseia no funcionamento de um dos modelos de gestão de serviços de TI mais utilizados pelas organizações de todo o mundo, o ITIL. Com o objetivo de expandir o conhecimento na área, a principal proposta deste artigo é expor experiências, pontos de vistas, críticas e valor agregado gerados durante e após a implantação do módulo de Gestão da Configuração da ITIL em um órgão público brasileiro. Por ser um caso de sucesso, o principal objetivo é mensurar o nível de satisfação do usuário direto e indireto do módulo em questão, explorando os principais benefícios de uma implantação baseada nas melhores práticas do campo, além de propor melhorias e sugestões aos processos de implantação futuros.