EVALUASI KINERJA PELAYANAN YANG DISEDIAKAN PADA TOL TRANS-JAWA BERDASARKAN PERSEPSI SUPIR TRUK ANGKUTAN LOGISTIK

Tol Trans-Jawa merupakan jaringan jalan yang dibangun untuk menghubungkan kota-kota di Pulau Jawa. Ada beberapa isu permasalahan yang terjadi pada jalan tol ini, diantaranya dugaan tarif tol yang mahal serta kinerja pelayanan yang masih belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM). Untuk mengatasi polemik yang terjadi, maka perlu dilakukan evaluasi kinerja tol selama ini dengan mempertimbangkan persepsi pengguna jalan, secara khusus dari para supir truk angkutan logistik. Penetapan responden dari segmen angkutan logistik dilakukan karena penurunan penggunaan Tol Trans-Jawa yang signifikan terjadi pada jenis kendaraan logistik. Data dikumpulkan dari 90 orang supir truk di beberapa ruas jalan tol Provinsi Jawa Barat, Jawa Tengah, dan Jawa Timur. Wawancara dilakukan untuk memperoleh tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari sejumlah atribut pelayanan. Pengelompokkan atribut didasarkan pada dimensi Model Toll Road Service Quality (TRSQ). Tingkat kepuasan dianalisis menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis tingkat prioritas penanganan atribut pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki kinerja di bawah ekspektasi para supir truk atau masih berada pada kondisi yang memprihatinkan. Tujuh atribut kinerja pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki atau ditingkatkan, yaitu: kualitas penerangan jalan, kemulusan permukaan jalan, pemeliharaan dan perbaikan kerusakan jalan, tarif tol, permasalahan kecelakaan lalu lintas, layanan ambulans dan kendaraan penyelamat, serta penanganan dan layanan derek resmi kendaraan mogok. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ini menjawab dugaan permasalahan yang selama ini menjadi isu pembangunan Tol Trans-Jawa. Diharapkan pengelola Tol Trans-Jawa dapat meningkatkan kinerja pelayanan tol yang baik guna memenuhi kepuasan para penggunanya.