Segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa

Objetivo: apresentar bases para segmentação de mercado e diferenciação de produtos de logística reversa para o e-commerce, analisando os resultados à luz dos benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também considerando o ‘cliente do cliente’.Metodologia/abordagem: Pesquisa de natureza aplicada com abordagem qualitativa. Coletou-se dados dos demandantes (e-commerces), ofertantes (transportadores) e consumidores finais, analisados com as técnicas de Análise de Conteúdo e de Agrupamentos.Principais resultados: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação podem ser considerados bases para executar estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas de logística reversa para e-commerces. Os atributos Informação, Flexibilidade e Full Service apresentaram maior volume de motivações para reclamação entre consumidores finais.Contribuições teóricas/metodológicas: As bases para a segmentação do mercado de logística reversa, quando fundamentadas em benefícios estabelecidos não apenas nas relações B2B, mas também no consumidor final – B2B2C, sugere que a abordagem conceitual de segmentação B2B2C (Brotspies Weinstein, 2017) encontra evidências no ambiente logístico.Relevância/originalidade: O estudo apresenta evidências inéditas relativas à abordagem conceitual de segmentação B2B2C no mercado de e-commerce brasileiro, onde tradicionalmente os estudos focam em apenas um lado da cadeia (B2B ou B2C), não realizando conexões na cadeia de relacionamento ampliada (B2B2C).Implicações para a gestão ou sociais: Os atributos Capilaridade, Prazos Variados, Full Service, Flexibilidade e Informação colaboram com a ampliação do escopo de estratégias de segmentação de mercados e diferenciação de ofertas do B2B para o B2B2C.