Faltou integridade ou competência? Efeitos da coprodução da recuperação de serviços de acordo com o tipo de falha

Objetivo: Falhas de servios so comuns e, por isso, diversos estudos investigam tticas de recuperao de servios. Uma ttica que passou a ser recentemente investigada e que carece de mais estudos refere-se coproduo da recuperao (i.e., participao do consumidor). Este estudo investiga os efeitos da coproduo da recuperao de servios aps situaes de falhas de integridade e de competncia.Mtodo: Estudo experimental com 131 participantes, com desenho fatorial 2 (coproduo: com, sem) x 2 (tipo de falha: integridade, competncia). Originalidade: Estudos recentes adotam a coproduo como uma estratgia de recuperao de servios aps uma falha. No entanto, no se sabe se o tipo de falha (integridade ou competncia) influencia os efeitos da coproduo da recuperao de servios.Resultados: Consumidores que coproduzem a recuperao de servio aps uma falha de integridade sentem mais raiva que os consumidores que no coproduzem. Alm disso, consumidores que coproduzem a recuperao aps uma falha de integridade apresentam menor inteno de retorno e de boca-a-boca positivo que aqueles que coproduzem aps uma falha de competncia. Contribuies tericas: Este estudo amplia o conhecimento sobre a coproduo na recuperao de servios ao abordar seus efeitos no comportamento do consumidor de acordo com o tipo de falha, algo at ento no estudado.Contribuies gerenciais: Este estudo mostra que a coproduo na recuperao de servios funciona melhor para recuperar falhas de competncia do que de integridade. Ou seja, as empresas somente devem convidar o consumidor a coproduzir se falha for causada por falta de competncia, e no de integridade.