Qualidade Percebida do Autosserviço Online: Validação da Escala e-SELFQUAL no Contexto Brasileiro | Zendy

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Qualidade Percebida do Autosserviço Online: Validação da Escala e-SELFQUAL no Contexto Brasileiro

Author(s) -

Renata Gonçalves Santos Silva,

Ricardo Saraiva Frio,

Cláudio Hoffmann Sampaio,

Patrícia Liebesny Broilo

Publication year - 2015

Publication title -

remark - revista brasileira de marketing

Language(s) - Portuguese

Resource type - Journals

ISSN - 2177-5184

DOI - 10.5585/remark.v14i2.2721

Subject(s) - psychology , humanities , philosophy

Diante de um mercado virtual mais competitivo, impulsionado pelo crescimento das compras online e pelo aumento do número de varejistas nessa modalidade, mensurações para avaliar a qualidade do serviço online tornam-se importantes, sobretudo pela identificação de relação positiva entre a qualidade do serviço e a performance do serviço. Nesse sentido, Ding, Hu e Sheng (2011) propuseram uma medida consistente sobre a qualidade do serviço no comércio eletrônico, sob a perspectiva do autosserviço: e-SELFQUAL. Este artigo apresenta resultados da replicação da e-SELFQUAL no contexto brasileiro. Duas coletas de dados foram realizadas, na primeira, para uma amostra final de 106 estudantes, observou-se uma inadequação em um constructo da escala, e uma nova tradução foi proposta. Uma segunda coleta foi aplicada a uma amostra de 175 pessoas. Os resultados atestaram a confiabilidade e validade (convergente e discriminante) da escala, mantendo os itens originais do instrumento, isso permite afirmar que a e-SELFQUAL pode ser utilizada para mensurar a qualidade do autosserviço no Brasil. 2025. All Rights Reserved.