Análise da implementação do modelo multicritério de decisão: como o gestor observa a importância da decisão racional

Neste trabalho, foi proposto um modelo para analisar como o gestor observa a importância da decisão racional em pequenas e médias empresas de tecnologia da informação. Assim, utilizaram-se os métodos SERVPERF, Analytic Hierarchy Process (AHP) e ELECTRE TRI. O SERVPERF serviu para avaliar a prestação de serviço conforme as necessidades dos clientes; o AHP, para identificar quais dimensões de serviços exigem maior atenção gerencial; já o ELECTRE TRI foi utilizado considerando-se as dificuldades do gestor em classificar a importância gerencial dos recursos e das restrições nas empresas de TI. Destaca-se que, para o gestor, o AHP foi considerado complexo para elaborar os pesos mediante análise comparativa de cada dimensão da qualidade do SERVPERF. Neste cenário, a contribuição do modelo racional é a capacidade que este oferece para o gestor em entender melhor as expectativas de sua clientela e proporcionar um maior grau de customização entre a empresa e seus clientes.