Open AccessAPLICAÇÃO DO SERVQUAL PARA IDENTIFICAR A QUALIDADE PERCEBIDA EM UM CURSO DE INVESTIGAÇÃO DE ACIDENTES AERONÁUTICOS
Author(s) -
Cleibson Aparecido de Almeida,
Geizer Louzada de Souza Vargas,
Leonardo Derckan Rodrigues e Silva,
Sonia Isoldi Marty Gama Müller
Publication year - 2016
Publication title -
relainep
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
eISSN - 2317-6792
pISSN - 2317-4846
DOI - 10.5380/relainep.v4i5.45989
Subject(s) - humanities , servqual , psychology , philosophy , service quality , business , service (business) , marketing
Esta pesquisa mostra a percepção da qualidade na visão dos alunos do curso de investigação de acidentes aeronáuticos (CIAA), realizado pelo Centro de Investigação e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos do Brasil. A coleta de dados foi realizada com questionários aplicados em uma amostra de 79 alunos, dentre militares e civis, que concluíram com sucesso o referido curso. A metodologia empregada foi o SERVQUAL, com a elaboração do questionário de três colunas, que visam avaliar simultaneamente o nível de qualidade percebida, esperada e mínima aceitável pelos alunos. As dimensões da qualidade em serviços analisadas foram oito: Tangibilidade, Competência, Receptividade, Acessibilidade, Segurança, Clareza, Metodologia de ensino e Autonomia. Os resultados indicaram que medidas corretivas deverão ser tomadas para atender aos objetivos da organização. Conclui-se que o SERVQUAL é uma metodologia que possibilita uma avaliação focada em melhorias para o CIAA com base na percepção dos alunos.