PENGARUH STRATEGI SERVICE CENTER DALAM PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA RESINDA HOTEL KARAWANG

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Service Center yang di terapkan Front Office department dalam menangani komplain dari para tamu pada Resinda Hotel Karawan dan untuk mengetahui pengaruh strategi Service Center dalam menangani komplain tamu terhadap kepuasan tamu pada Resinda Hotel Karawang. Metode penelitian ini menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Populasi dan Sampel terdiri dari 20 orang antara lain 1 orang General Manager, 1 orang Supervisor Service Center, 4 Duty Manager, 1 orang Staf Service Center dan 13 orang Tamu yang sudah pernah menginap. Macam-macam keluhan yang terjadi pada Service Center antara lain keluhan secara tertulis atau tidak langsung maupun secara lisan atau langsung. Kiat sebuah Hotel dalam melakukan strategi penanganan komplain terhadap tamu agar tamu merasa puas saat menginap atau menggunakan produk/jasa di Hotel. Karena perhotelan merupakan salah satu sarana akomodasi yang menyediakan jasa pelayanan penginapan, pelayanan makan minum dan pelayanan penunjang lainnya. Gambaran tersebut menunjukkan pentingnya bagaimana cara suatu Hotel memberikan pelayanan yang terbaik untuk para tamu agar tamu merasa puas dan memiliki rasa untuk kembali ke Hotel tersebut. Dari analisis tersebut terlihat bahwa strategi Service Center yang dilakukan Resinda Hotel Karawang telah memiliki standar yang ditetapkan.