TEORIA DAS FILAS APLICADA À AGENDA DE ATIVIDADES DE UMA EMPRESA DE TELECOM

Empresas de telecomunicações possuem grandes demandas de trabalho e buscam oferecer serviços com agilidade e qualidade de maneira a atender seus consumidores. Porém podem ocorrer variações nas solicitações, a concentração de atendimentos pode ocorrer em períodos distintos, não havendo regularidade na quantidade de atendimentos por determinados momentos, todavia, em outras situações há acumulo de serviços ou a necessidade da realização de atividades com um grau de urgência maior. Estas oscilações nos atendimentos são fomentadas substancialmente por fatores externos. Nesta perspectiva, é imprescindível adequar a agenda de serviços dos provedores de modo a atender as necessidades do consumidor, observando aos prazos convencionados pela ANATEL. Neste sentido, intercorreu em uma empresa de telecomunicações localizada ao noroeste do RS, estudo com propósito de identificar e analisar variações de demanda, propondo através da aplicação da teoria das filas, parâmetros para tomadas de decisões, objetivando identificar períodos ociosos e de sobrecargas das equipes. Como problemática, procurou-se verificar como a sazonalidade e a ação de fatores externos interferem no tempo de espera, na variabilidade da demanda, na mão de obra necessária para garantir a excelência no serviço a um prazo adequado a necessidade do cliente. A coleta dos dados necessários transcorreu mediante pesquisa documental e consultas ao sistema ERP da empresa.