GESTIÓN DE LA CALIDAD: UNA PRÁCTICA GERENCIAL PARA IMPULSAR EL CAMBIO CONTABLE EN PYMES DE REDES COMERCIALES AUTOMOTRICES DE ARGENTINA

En un contexto dinámico y altamente competitivo, las terminales automotrices buscan la fidelización de los clientes, convirtiendo a la calidad en un factor crítico de éxito que debe gerenciarse e incorporarse en la planificación y administración estratégica de costos. Ello ha promovido en los últimos años, la renovación de prácticas gerenciales vinculadas a la gestión de la calidad en las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que integran la red comercial de concesionarias de su marca. Atendiendo las dificultades en los procesos de interiorización e institucionalización de nuevas rutinas de la Contabilidad de Gestión (CG) en las PyMEs, el presente trabajo tiene como objetivo presentar un reporte de costos e indicadores de calidad integrado al sistema de información de la CG diseñado para el Departamento de Servicio, de modo de analizar los principales factores que pueden influir en el proceso de cambio, e identificar impulsores y barreras sobre los cuales accionar. El estudio empleó una metodología cualitativa basada en casos múltiples, sobre cuatro concesionarias argentinas, a partir de análisis documental, entrevistas y observación directa. A los fines de entender la dinámica del cambio contable, se aplicó el modelo de Cobb et al. (1995), reordenado a su vez a partir del modelo de Bogt & Helden (2000), para identificar y categorizar los factores que afectan el cambio contable en las empresas analizadas. Se encontraron patrones similares de control gerencial en las terminales automotrices para la administración de su red comercial a los fines de un mejor alineamiento con su estrategia y modelos de gestión.