Análise da jornada do cliente e seus pontos de contato em um shopping center popular: o caso do Pop Center de Porto Alegre

Entender e mapear a jornada do cliente no varejo traz implicações acadêmicas relevantes, na medida em que permite uma maior compreensão da experiência do cliente. Gerencialmente, permite identificar pontos de diferenciação e propor ações que gerem maior satisfação aos clientes. O artigo explora a jornada do cliente do Pop Center, shopping popular de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul, identificando os pontos de contato do cliente em suas experiências de compra. A partir de uma survey com clientes, foram identificados os 10 principais pontos de contato do cliente com o shopping envolvendo diferentes momentos da jornada e permitindo a proposição de ações estratégicas para cada um deles.