Open AccessAplicação do modelo Servqual na bienal do livro da Zona da Mata: o olhar dos interagentes abrindo novas páginas para melhoria da qualidade
Author(s) -
Ana Claudia Borges Campos,
Sandra Maria Souza de Carvalho
Publication year - 2018
Publication title -
encontros bibli
Language(s) - Portuguese
Resource type - Journals
ISSN - 1518-2924
DOI - 10.5007/1518-2924.2017v23n52p84
Subject(s) - humanities , art , servqual , psychology , business , service quality , marketing , service (business)
O artigo trata das percepções e expectativas dos visitantes sobre os serviços ofertados na Bienal do Livro da Zona Da Mata, em Juiz de Fora – Minas Gerais (Brasil). Apresenta um estudo exploratório, descritivo, de abordagem quantitativa, visando diagnosticar as dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. Por meio de um questionário Likert foram coletados, de forma não probabilística, dados entre os 14 a 19 de junho de 2016. Os resultados indicam a validade e consistência da abordagem, evidência que a maior lacuna abrange os itens tangíveis. Conclui-se que a métrica Servqual é adequada para empoderar os interagentes e pautar possíveis melhorias no processo de desenvolvimento de serviços.