Open AccessGESTÃO DO CAPITAL RELACIONAL NA LÓGICA DOMINANTE DE SERVIÇO EM EMPRESAS INTENSIVAS EM CONHECIMENTO
Author(s) -
Cinthya Mônica da Silva Zanuzzi,
Lídia Neumann Potrich,
Patsy Geraldine Balconi Mandelli,
Paulo Maurício Selig,
Gregório Jean Varvakis
Publication year - 2020
Publication title -
anais ... congresso internacional do conhecimento e inovação
Language(s) - Portuguese
Resource type - Conference proceedings
ISSN - 2318-5376
DOI - 10.48090/ciki.v1i1.917
Subject(s) - business , service (business) , humanities , knowledge management , computer science , process management , philosophy , marketing
Na SDL (Service Dominant Logic) o serviço é caracterizado como objetivo central da troca econômica e o seu valor nasce das interações dos atores, que ativam e integram suas competências e capacidades, no processo de cocriação. Já o Capital Relacional (CR) diz respeito ao conhecimento existente na relação empresa e cliente, e seu valor relevante. Dessa forma, o objetivo deste estudo é compreender como a gestão do CR pode impulsionar a SDL, de empresas intensivas em conhecimentos. Para tanto, adotou-se como abordagem metodológica a pesquisa qualitativa, através do estudo de casos múltiplo. A coleta de dados aconteceu por meio de entrevistas semiestruturadas, realizadas com 6 CEOs das empresas. Os resultados demonstram que as a gestão do CR pode contribuir para a cocriação de valor do serviço, na perpectiva da SDL.