AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE TELEFONIA MÓVEL COM A APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL

A busca pela satisfação e fidelidade de clientes tem sido uma constância nas empresas prestadoras de serviços, pois são requisitos essenciais para a sobrevivência e crescimento no mercado, tendo em vista o grande número de concorrentes na atualidade. O setor de serviços, tem se destacado como um dos que mais crescem, e consequentemente mais preocupação dispensada pelas empresas quanto ao atendimento ao cliente. Neste sentido, a percepção e a expectativa do cliente quanto ao serviço recebido tem sido foco de análise nos mais diversos segmentos. Este artigo expõe um estudo de caso que avalia a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de assistência técnica de telefonia móvel, situada no interior do Estado de São Paulo, por meio da análise de gaps existentes entre as expectativas e percepções do cliente, com a utilização de uma adaptação da escala Servqual. Os resultados da pesquisa apontam que os serviços oferecidos pela assistência técnica estão com nível satisfatório de qualidade, no entanto, existem oportunidades de melhoria para atingir a excelência.