PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBELIAN MOBIL TOYOTA AVANZA DI PT KALLA TOYOTA CABANG COKROAMINOTO

Kualitas Layanan merupakan aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan penelitian mengetahui  pengaruh kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empahty) dengan kepuasan pelanggan, khususnya pada pembelian. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Menggunakan uji validitas dan reabilitas. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Hubungan positif dan signifikan ditunjukkan bahwa meningkatnya kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty kepuasan pelanggan. Pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan pembagian kuesioner kepada karyawan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepusasan pelanggan. Kesimpulan kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah emphaty. Dengan demikian, hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang paling berpengaruh dominan adalah reliability tidak terbukti.