Análisis de la calidad del servicio del sector hotelero cinco estrellas de la ciudad de Guayaquil

El presente artículo realiza un análisis de la calidad del servicio del sector hotelero 5 estrellas de la ciudad de Guayaquil. Como instrumento de investigación se utilizó la encuesta dirigida a empleados y huéspedes y la entrevista estructurada dirigida a los Jefes de Calidad y/o embajadores de los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Guayaquil. La finalidad es poder identificar los factores que inciden y afectan la calidad del servicio. Como resultados se evidenciaron falencias que perjudican la calidad del servicio: falta de personal, tiempos de respuesta largos, falta de capacitaciones en ventas al cliente, falta de incentivos, falta de descanso, horarios pesados, entre otros, que afectan el desempeño y el servicio que brindan los empleados a los huéspedes y clientes. Finalmente, se plantea un nuevo modelo ¨Quality Servhotel¨ que busca principalmente impulsar el desarrollo del recurso humano, para obtener mejores resultados en la calidad del servicio que se brinda. A través de los instrumentos de recolección de datos se pudo determinar el nivel del servicio, así como establecer un análisis comparativo del servicio de los hoteles del sector 5 estrellas de la ciudad. También se verificó la calidad del servicio, pero al no estar ajustado al nuevo modelo propuesto causa que haya falencias que afecten al servicio.