Open AccessAnálisis de satisfacción de los servidores de la empresa pública Emapast con el modelo Servqual.
Author(s) -
Beatriz Elizabeth Ramírez Rodríguez,
Ángel Fernando Fiallos Zárate
Publication year - 2020
Publication title -
dilemas contemporáneos: educación, política y valores
Language(s) - Spanish
Resource type - Journals
ISSN - 2007-7890
DOI - 10.46377/dilemas.v33i1.2160
Subject(s) - humanities , servqual , political science , psychology , philosophy , business , service quality , marketing , service (business)
Las empresas cuentan con clientes externos e internos; los colaboradores internos al ser evaluados por el desempeño demuestran algún tipo de resistencia y su percepción requiere una evaluación muy objetiva, debido a que al ser consultados por el grado de satisfacción respecto al trabajo muestran diferentes concepciones de las labores administrativas. En esta perspectiva, medir la satisfacción que tienen en sus labores administrativas es primordial para llevar a cavo una mejora continua de procesos con colaboradores empoderados en la consecución de objetivos empresariales. Para este efecto se usa el modelo SERVQUAL que usa dos niveles de 5 dimensiones las expectativas y las percepciones. La metodología a seguir tiene que ver enteramente con la medición de las dimensiones en el SERVQUAL.