Stratégies de gestion dans les centres d’appels brésiliens : omniprésence et visibilité

La question de la rencontre entre dispositifs de gestion importés et configurations socio-historiques est ici examinée dans le cas des centres d’appels brésiliens. L’article rappelle, tout d’abord, que ces dispositifs, généralement importés des États-Unis, prétendent accroître la compétitivité des entreprises, en s’appuyant sur des critères réputés universels.Cependant, au Brésil, les modèles de gestion mondialisés sont mis en œuvre par les directions qui se saisissent de leurs potentialités pour intensifier le processus de domination dans les relations capital-travail. En effet, les formes de gestion sont renouvelées pour essayer d’obtenir des téléopérateurs l’intériorisation partielle des normes de travail, en rendant opérationnel le contrôle gestionnaire ancré dans la technologie. L’article suggère que le système de management « au corps à corps » s’appuye également sur la fragilité des salariées, prises dans les effets conjugués d’un fort taux de chômage et des rapports sociaux de genre. The question of the encounter between imported management arrangements and socio-historical configurations is examined in the case of Brazilian call centres. The article first of all recalls that these arrangements, generally imported from the United States, claim to increase the companies’ competitiveness, in basing themselves on criteria deemed universal.Yet, in Brazil, the globalized management models are put to work by directors wanting to grasp their potentials for intensifying their domination processes in capital-labour relationships. In effect, these management forms have been renewed to try and instill in tele-operators a partisan interiorization of work standards, by applying an adminstrative and management control anchored in technology. The article suggests that this “hand to hand” system of management also has an effect on the fragility level of salaried workers, caught up in the combined effects of high unemployment levels and similar social relationships