ADIÇÃO DE UMA NOVA PERSPECTIVA AO BSC PARA AVALIAR O SGQ EM EMPRESAS DE SERVIÇOS CERTIFICADAS COM A NORMA ISO 9001:2000

Este artigo apresenta um modelo de medição e avaliação de desempenho para Sistema de Gestãoda Qualidade (SGQ) para empresas de serviços certificadas com a norma ISO 9001:2000, atravésde um conjunto de medidas essenciais de resultado, conforme exigência desta norma, paracomprovação da melhoria contínua desse sistema. Para isso, foram analisadas algumasespecificidades das empresas de serviços quanto ao seu tipo de processo, identificadas àsexigências de medição da norma ISO 9001:2000 e os passos necessários à elaboração de umsistema de medição de desempenho, que pudesse atender o requisito de medição, análise emelhoria da norma ISO 9001:2000. A estrutura para definição dos indicadores foi baseada nametodologia do Balanced Scorecard, por permiti a integração e relação de causa e efeito dasmedidas de desempenho pelos processos operacionais, refletidas pelos objetivos gerais de um SGQ,e até mesmo alinhado as estratégias do SGQ com as estratégias da empresa. Uma nova perspectivapara o BSC foi criada, qualidade, para atender melhor os requisitos de medição da norma ISO 9001:2000. O conjunto de medidas definido é genérico, podendo outras medidas importantes deacompanhamento serem definidas