PROPOSIÇÃO DE UM MODELO MULTIFATORIAL PARA MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CONSUMIDORES DO VAREJO SUPERMERCADISTA

O objetivo deste estudo foi propor um modelo multifatorial para mensuração da satisfação de consumidores do varejo supermercadista. O desenvolvimento do modelo proposto foi sistematizado em cinco etapas: revisão da literatura; pesquisa em profundidade com informantes-chaves; estruturação preliminar do modelo; operacionalização do modelo; e análise estatística dos dados provenientes de sua aplicação. Os resultados obtidos demonstraram que o modelo possui uma estrutura composta por 31 atributos agrupados em cinco fatores: atmosfera da loja; produto; atendimento; conveniência e facilidades; e segurança. Estes fatores juntos explicaram 89,07% (expectativa) e 91,29% (percepção) da variabilidade dos dados originais, além de apresentarem consistência interna significativa, pois todos os coeficientes alfa de Cronbach encontrados superaram o limite mínimo de satisfatoriedade. Operacionalmente, o modelo proposto se mostrou eficiente, pois as informações adquiridas a partir de sua aplicação em um supermercado possibilitou a formulação de estratégias gerenciais para a melhoria na prestação dos serviços e a manutenção da satisfação dos consumidores.