Open AccessCUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MEDIASI CUSTOMER ENGAGEMENT DAN CUSTOMER TRUST CV. WAHYU PRATAMA
Author(s) -
Dina Gandhi Rachmawati,
Christina Whidya Utami
Publication year - 2021
Publication title -
jurnal performa
Language(s) - English
Resource type - Journals
ISSN - 2527-4635
DOI - 10.37715/jp.v5i5.1821
Subject(s) - business , loyalty business model , business administration , customer satisfaction , marketing , advertising , service quality , service (business)
Persaingan ketat dalam dunia bisnis mengharuskan suatu perusahaan memiliki strategi yang tepat, strategi yang tepat akan membantu perusahaan berkembang dengan pesat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh signifikansi variabel customer experience terhadap customer loyalty. Selain itu, penulis juga meneliti seberapa besar pengaruh variabel mediator customer engagement dan customer trust untuk mencapai keloyalan konsumen di perusahaan CV. Wahyu Pratama. Responden dari penelitian ini sebanyak 70 orang yang merupakan konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari 1 kali. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer engagement, customer experience berpengaruh secara signifikan terhadap customer trust, customer engagement berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, dan customer trust tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci: customer experience, customer loyalty, customer engagement, dan customer trust.