Open AccessPengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Moderator (Studi Pada Pengguna Aplikasi KAI Access Di Surabaya)
Author(s) -
Oviradita Nobmadella,
Nurhadi Nurhadi
Publication year - 2021
Publication title -
jurnal perkeretaapian indonesia (indonesian railway journal)
Language(s) - English
Resource type - Journals
eISSN - 2656-8780
pISSN - 2550-1127
DOI - 10.37367/jpi.v5i1.138
Subject(s) - business administration , business , psychology
Adanya beberapa aplikasi layanan jasa tiket kereta api sebagai mitra resmi PT. KAI di perangkat Android dan iOS seperti Traveloka, Tiket.com, Pegipegi dapat memacu persaingan untuk menawarkan keunggulan yang dimilikinya. Oleh karena itu aplikasi KAI Access harus mampu memberikan pengalaman terbaik, kepuasan, kepercayaan agar pengguna tetap loyal dan memberikan review positif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, (2) Peran kepercayaan dalam memoderasi pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi KAI Access di Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 384 responden. Teknik pengambilan sampel yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria pengguna aplikasi KAI Access yang berdomisili di Surabaya, berusia + 17 tahun, dan pernah melakukan pembelian tiket kereta api pada aplikasi KAI Access minimal 1 kali. Teknik analisis data menggunakan Partial Least Square dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing dan kepuasan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan memoderasi pengaruh experiential marketing dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.