ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ СИСТЕМИ НАДАННЯ ПОСЛУГ CALL-ЦЕНТРАМИ

Розглянуто принципи та сучасні підходи до визначення якості надання послуг call-центрами, проаналізовано основні аспекти їх роботи. Проведено аналіз понятійно-термінологічного апарату на основі чого визначено основні характерні ознаки якості послуг. Систематизовано загальні показники виміру якості надання послуг сall-центрами енергетичної галузі. Визначено основні напрями підвищення якості функціонування сall-центрів. До них віднесено: проведення державного моніторингу процесу надання послуг та оцінювання якості послуг за спеціально встановленими методиками; затвердження державних стандартів якості надання послуг; забезпечення отримання послуг багатьма мовами; періодичне навчання операторів сall-центрів та створення умов для постійного обміну досвідом; активне залучення громадськості до процесу оцінки якості послуг, що надаються, та повна прозорість їх надання; наявність ефективної системи оскарження дій суб’єкта надання послуги; активний розвиток системи надання електронних послуг.