Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Asuransi Jasa Indonesia Cabang Medan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh dan signifikansi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen pada PT. Asuransi Jasa Indonesia cabang Medan. Penelitian ini mengunakan metode penelitian kuantitatif dengan data populasi sebanyak 29.469 polis/konsumen dari Tahun 2015-2019 yang berasal dari agen, broker dan perorangan (umum). Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan cara menyusun daftar pertanyaan sesuai dengan variabel dan indikator masalah yang diteliti kemudian disebarkan kepada responden agen dan broker sebanyak 394 responden. Hasil penelitian ini diperoleh nilai signifikansi kualitas layanan tagible  sebesar 0.602,  kualitas layanan reliability sebesar 0,564, kualitas layanan responsiveness sebesar 0,352, kualitas layanan assurance sebesar 0,756 dan nilai signifikansi kualitas layanan empathy dengan nilai t tabel sebesar –0,232 dan nilai signifikansi sebesar 0,819. Kualitas layanan tangible, reliability, responsiveness, assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas layanan empathy berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil nilai R Square adalah 0,785, sehingga besarnya pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah 78,5% sedangkan sisanya 21,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian.