Pengaruh Pengalaman Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan Kota Batam Melalui Saluran Transaksi Luring-Daring

Indonesia sebagai Negara yang memiliki perkembangan pada bidang keuangan atau jasa perbankan menjadikan pertimbangan bagi peneliti untuk melakukan penelitian yang bermaksud meneliti lima dimensi yang ada pada pengalaman pelanggan nasabah perbankan terhadap loyalitas. Kelima dimensi tersebut mencakup cognitive dimension, affective dimension, sensory dimension, behavior dimension, dan juga social dimension. Pada dimensi affective, peneliti tidak hanya terpaku pada emosi positif namun juga negatif. Penelitian berfokus terhadap dua saluran interaksi yaitu saluran interaksi secara luring dan juga daring. Peneliti melakukan pendistribusian kuesioner menggunakan media berbasis daring yaitu google forms. Kuesioner memiliki 24 pertanyaan dan didistribusikan melalui media sosial, dengan jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 309 responden. Penelitian ini terbatas dengan nasabah yang menggunakan atau memiliki rekening perbankan. Data yang berhasil dikumpulkan diuji memanfaatkan aplikasi SPSS untuk menguji data outer loading, kemudian dilanjutkan dengan menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menguji hasil hipotesis. Hasil akhir penelitian menunjukkan bahwa emosi negatif lebih mempengaruhi nasabah dibandingkan emosi positif dalam keloyalitasannya terhadap perbankan. Selain itu, ditemukan juga bahwa perbedaan saluran interaksi yang digunakan nasabah mempengaruh pengalaman nasabah tersebut sehingga hal ini mempengaruhi loyalitas nasabah.