Open AccessPERAN KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA BCA INSURANCE SOLO
Author(s) -
Yunita Ulvi Srihastanti,
Lilis Sulistyani
Publication year - 2020
Publication title -
excellent/excellent
Language(s) - English
Resource type - Journals
eISSN - 2747-2833
pISSN - 1979-2700
DOI - 10.36587/exc.v7i1.631
Subject(s) - business administration , physics , business
ABSTRAKTujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji peran kualitas pelayanan, harga dan produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BCA Insurance Solo.Populasi dalam penelitian ini nasabah BCA Insurance Solo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, Uji parsial t, Uji F, Uji koefisien determinasi dan analisis korelasi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan, harga dan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa: Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung. Pengaruh langsung harga terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung pada variabel harga. Pengaruh langsung produk terhadap loyalitas nasabah lebih efektif melalui jalur langsung pada variabel produk. Hasil analisis jalur membuktikan bahwa variabel kepuasan bukan merupakan variabel mediasi. Hasil uji R2 total sebesar 0,913 dapat diartikan loyalitas nasabah BCA Insurance Solo dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, harga, produk dan kepuasan nasabah sebesar 91,3%. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Produk, Kepuasan, Loyalitas Nasabah, BCA Insurance Solo