DISAIN LAYANAN KENDARAAN UMUM BERBASIS FUZZY-KANO QFD

Layanan  kendaraan  umum  semakin  dituntut  untuk  bisa  memuaskan  konsumennya. Namun  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara  layanan  kendaraan  umum  masih mengabaikan kebutuhan konsumennya. Hal ini dikarenakan layanan yang diberikan masih berasal dari persepsi penyelenggara layanan. Dengan kondisi ini, yang perlu diperhatikan adalah upayaupaya  untuk  meningkatkan  kepuasan  layanan  yang  ditujukan  kepada  penumpang  dengan memperhatikan  kebutuhan-kebutuhan  konsumennya.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengidentifikasi  kebutuhan  sistem  layanan  kendaraan  umum  dan  merancang  sistem  layanan kendaraan umum.Penelitian ini dimulai dengan  mengidentifikasi  Voice  of  Customer  dengan  menggunakan metode  Kano,  yaitu  dengan  memberikan  pertanyaan  functinal  dan  dysfunctional  kepada responden.  Selanjutnya  digunakan  metode  fuzzy  untuk  mengurangi  subyektivitas  dari  jawaban responden, yang selanjutnya diklasifikasikan masing -masing atribut ke dalam kategori Kano yaitu : kategori  must be, one  dimensional,  attractive,dan  indifferent.  Untuk  mendesain  system  layanan, maka digunakan metode Quality Function Develompment (QFD).Analisa  dengan  Quality  Function  Development  (QFD),  didapat  11  (sebelas)  kriteria kebutuhan layanan  VoC (Voice of Customer) dan 26 (dua puluh enam) atribut respon teknis yang digunakan untuk mendesain sistem layanan. Perhitungan untuk VoC untuk bis penumpang umum, nilai tertinggi pada atribut ketersediaan tempat duduk dengan skor 9,64. Untuk itu, hal yang bisa diusahakan yaitu dengan menambahkan armada bus dan juga bisa menjadwalkan rute yang lebih banyak.  Selain  hal  diatas,  perlu  adanya  petugas  keamanan  serta  informasi  dan  pengaduan konsumen, yang skornya 7,73 dan 7,66.