Open AccessAnteseden Dan Konsekuensi Dari Switching Cost Pada Industri Perbankan
Author(s) -
Antonius Adi
Publication year - 2019
Publication title -
jurnal ekonomi bisnis indonesia
Language(s) - English
Resource type - Journals
eISSN - 2656-4114
pISSN - 0126-1991
DOI - 10.36310/jebi.v14i01.122
Subject(s) - loyalty business model , business , business administration , service quality , marketing , service (business)
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh overallservice qualityterhadap customer loyalty melalui mediasi company reputation, customer trust, dan switching costpada Industri Perbankan di Indonesia. Penelitian ini dilakukan melalui survei terhadap pelangganIndustri Perbankan dengan total 230 sampel di Jakarta. Data primer dikumpulkan dengan metodepurposive sampling. Analisis data dilakukan melalui Structural Equation Modeling untuk mengujihipotesis, dengan menggunakan software AMOS 22.0. Temuan dalam penelitian ini adalahcustomer loyalty dipengaruhi oleh switching cost, customer trust, company reputation dan overallservice quality. Switching cost paling kuat dipengaruhi oleh customer trust. Temuan lain adalahbahwa customer loyalty paling kuat dipengaruhi oleh overall service quality. Studi ini memberikankontribusi teoritis dalam bentuk model alternatif customer loyalty dalam industri perbankan danmemberikan implikasi manajerial bagi manajemen bank.