PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Nasabah Tabungan Bank BCA Cabang Purwakarta)

Perkembangan BCA khususnya di Kabupaten Purwakarta sangat menjanjikan. Industri Perbankan Khususnya  Bank BCA  menempati peran  yang  sangat penting dalam sector ekonomi,  terutama dalam mendukung pengembangan usaha mikro/ makro dan menengah. Semakin ketat persaingan perbankan,  maka pelayanan  yang berikan bank BCA harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Fokus penelitian pada nasabah tabungan dan dalam menggunakan produk kartu debet BCA, dengan asumsi bahwa konsumen dalam mempertimbangkan pembelian suatu produk lebih didasarkan pada factor obyektif dan subyektif. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada BCA  Di Kabupaten Purwakarta. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di BCA minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 235 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel   yang   disebut   Convenience sampling atau Accidental Sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Jalur (Path Analysis) dengan bantuan program IBM SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah,  3)  kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis bank tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen BCA sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer services untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.   Kata kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan, LoyalitasNasabah.