Análisis de la Satisfacción Ciudadana desde la perspectiva de los Servicios Públicos en Zonas Urbanas

Esta investigación propone un análisis de la satisfacción ciudadana y el nivel de arraigo territorial de la población urbana a través de las relaciones causales de calidad esperada - calidad percibida - valor percibido - satisfacción - lealtad en las dimensiones de planificación territorial, provisión de servicios públicos y gestión medioambiental. Este trabajo constituye una herramienta científica para investigaciones futuras y sirve como base para la toma decisiones en el ámbito de la política pública. Se utilizó el software Warp-PLS 7.0 para el diseño de un modelo de ecuaciones estructurales con base en un conjunto de encuestas aplicando el Índice de Satisfacción al Cliente Americano (ACSI) para evaluar 5 hipótesis propuestas. El cuestionario de preguntas fue dirigido a una muestra aleatoria simple de 550 ciudadanos, obteniendo respuestas de 521. Los resultados sugieren que existe una relación positiva y significativa entre el valor percibido, satisfacción y lealtad del ciudadano. Esta investigación agrega un efecto moderador de la calidad percibida en la planificación y territorial, provisión de servicios públicos y en la gestión medioambiental sobre la relación causal valor percibido - satisfacción. El estudio muestra que las políticas ejercidas por los gestores públicos constituyen una gran influencia en la satisfacción del ciudadano.