Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Bank Perkreditan Rakyat Menggunakan Metode Service Quality dan Index Potential Gain Customer Value

Seiring dengan perkembangan zaman, dalam menciptakan suatu produk manusia dituntut agar dapat menciptakan produk dengan kualitas yang baik. Hal inibertujuan untuk meningkatkan kemajuan suatu produk. Terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu dengan berusaha mengetahui dan memahami keinginan nasabah. Melalui umpan balik dari nasabah, pihak perusahaan dapat memperbaiki kualitas jasanya serta mengembangkan kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas memiliki peranan penting dalam upaya meningkatkan, mempertahankan dan mendapatkan kembali bagian pasar pada perusahaan bisnis yang salah satunya adalah jasa. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality yang dikombinasikan dengan metode untuk mengetahui kesenjangan/ gap antara harapan dengan persepsi nasabah yang menunjukkan kualitas pelayanan melalui lima dimensi pengukuran kualitas dari Service Quality yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Berdasarkan metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan quesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan sebagai salah satu cara memperoleh data primer dari sebuah penelitian. Hasil dari kuesioner ini merupakan jawaban pada setiap pertanyaan yang telah disebarkan.