Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Laut (Survei pada Perusahaan Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Priok, 2015)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan transportasi laut Pelabuhan Tanjung Priok, Jakarta.  Penelitian menggunakan metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang diterima pelanggan berdasarkan model kualitas pelayanan (gap model). SERVQUAL bertujuan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang didasarkan pada analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan dan kinerja pelayanan. Penelitian menggunakan instrumen berupa kuesioner dengan melibatkan 91 perusahaan pelayaran yang diambil dengan teknik acak sederhana.  Data penelitian selanjutnya dianalisis dengan analisis Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kinerja pelayanan Pelabuhan Tanjung Priok dinilai perusahaan pelayaran cukup baik dan tingkat harapan pelayanan tergolong tinggi. Dimensi pelayanan yang dianggap paling penting adalah keandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap perusahaan pelayaran, maka perlu melakukan perbaikan pelayanan dengan urutan prioritas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Upaya perbaikan juga perlu mengacu pada hasil diagram kartesius, yaitu dengan berusaha mempertahankan atribut-atribut pelayanan pada kuadran B, meningkatkan perbaikan atribut pelayanan kuadran A, dan mengurangi upaya-upaya yang dilakukan terhadap atribut pelayanan pada kuadran C. selain itu, perlu juga dilakukan penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan lain, seperti 7S dari McKinsey yang dianalisis dengan menggunakan pendekatan kualitatif.