Análise da padronização do trabalho na área de certificação digital: um estudo de caso

A padronização do trabalho é uma ferramenta importante na identificação de problemas nos ambientes administrativos, criando um fluxo de atividades, reduzindo as variações nos procedimentos, determinando as melhores práticas para promover a qualidade do serviço. O objetivo deste trabalho é mostrar os benefícios da padronização utilizando o POP (Procedimento Operacional Padrão) no processo de certificação digital. A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica e de campo. A pesquisa de campo consistiu em um estudo de caso em uma Corretora de Seguros especializada na emissão de certificados digitais situada na região de Campinas/SP. Foram registradas as mudanças efetivadas com a padronização das atividades relacionadas a compra e validação do certificado digital e-CNPJ A1, utilizando o POP com o objetivo de promover agilidade nos processos. No geral, os resultados foram positivos, atendendo as expectativas previamente estabelecidas para o processo de padronização. Observou-se redução no tempo médio dos processos para a etapa de validação. Foi constatada a redução média de 10 minutos no atendimento ao cliente, fazendo com que o processo de certificação digital na empresa em estudo ficasse estabelecido dentro do limite classificado como o ideal.