O serviscape na experiência do usuário: avaliação de percepções em serviços de conciergeria hospitalar

Acredita-se que a conciergeria hospitalar pode trazer incremento e proporcionar uma melhoria nos serviços prestados. Por fazer parte da experiência do usuário durante a internação em um hospital, o serviço e o ambiente oferecido desempenham importante papel, uma vez que podem impactar no processo de restabelecimento da saúde do paciente. Sendo assim, a atenção à percepção do usuário quanto ao serviço prestado, bem como a identificação de melhorias no serviço oferecido a partir dessas percepções se faz necessária. O presente trabalho objetiva avaliar a percepção dos pacientes sobre as evidências físicas e elementos intangíveis do ambiente de serviços (servicescape) na sua experiência com entrega dos serviços de conciergeria hospitalar, a fim de apontar melhorias na unidade de internação avaliada. Para isso, foi desenvolvido um framework que integra a abordagem do service blueprint da experiência à abordagem do servicescape nas evidências físicas, a partir do qual foi estruturado um questionário aplicado a 100 pacientes e/ou cuidadores (usuários do serviço) para avaliação de percepção dos pacientes, em uma unidade de internação clínico cirúrgica.  Os resultados indicam para quais atributos avaliados (tangíveis e intangíveis) os usuários atribuíram nota média mais elevada, indicando maior importância na percepção da avaliação da qualidade do serviço prestado e, em contrapartida, para quais atributos foram atribuídas as menores notas médias, exigindo-se nesses últimos alguma mudança para melhoria na percepção dos usuários do serviço.