UNE-EN13816, modelo clave para mejorar la calidad del servicio en empresas transportistas de carga liviana en El Oro

El entorno en el que se desenvuelven las empresas de transporte se encuentra en constante innovación, originando nuevos desafíos a los cuales deben adaptarse; en este sentido, es necesario poner en marcha modelos de evaluación de calidad que mejoren y garanticen su competitividad. En El Oro el transporte de carga liviana presenta diversas falencias, las cuales permiten evidenciar una baja calidad en la prestación de sus servicios, situación que se provoca al no poseer una idónea gestión de procesos. Esta investigación tiene como objetivo: mejorar la calidad del servicio de transporte de carga liviana a través de la aplicación del modelo UNE-EN13816 para cumplir con las expectativas de los clientes y atraer mayor demanda; es de tipo cuantitativa-cualitativa, de alcance descriptivo, con método inductivo-deductivo, utilizando muestreos no probabilísticos por conveniencia y por cuotas. Para su desarrollo, se realizaron encuestas a los usuarios recurrentes, basándose en los atributos propuestos por el modelo seleccionado, esto permitió obtener un contraste sobre la perspectiva de la calidad del servicio actual y deseado. Se obtuvo que el atributo que está causando mayor insatisfacción, es el tiempo empleado en el proceso de transporte, al aplicarse la propuesta de mejora se consiguió una optimización del tiempo mediante el diagrama PERT, con esto se redujo de 28,96 a 21,20 horas. Corroborándose así que, el objetivo e hipótesis planteada se cumplen en su totalidad, por consiguiente, se puede afirmar que, las empresas de transporte de carga liviana de El Oro que apliquen el modelo de evaluación UNE-EN13816 mejorarán la calidad y prestaciones del servicio.