La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

El estudio presenta una investigación de tipo descriptiva cualitativa y cuantitativa, su propósito es analizar la calidad del servicio con respecto a la dimensión fiabilidad en una tortillería del municipio de Escárcega, Campeche a través de la aplicación de la metodología SERVQUAL. Mayormente existe la falta de compromiso de los empleados para brindar un servicio de calidad a los clientes en las empresas. Los datos recopilados fueron a partir de la aplicación del cuestionario de la metodología mencionada, se hace uso de la escala tipo Likert, basándose en las cinco dimensiones del modelo con un total de 20 ítems de los cuales se consideran 4 ítems de la dimensión fiabilidad para su análisis. Por otra parte, de acuerdo con los análisis realizados se pudo determinar que la fiabilidad es la dimensión más importante para los clientes en comparación de las otras dimensiones; significa que la empresa cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios; es decir, si el personal cuenta con la habilidad en atender con calidad al cliente. Conforme a los resultados obtenidos a través de una gráfica de Pareto en la cual existe un alto nivel de satisfacción  al cobro del producto con un resultado de 26.61%, dejando como bajo nivel de insatisfacción la solución de algún problema o conflicto con tan solo 23.18%, finalmente se realiza un diagrama de causa-efecto para identificar las posibles causas del bajo nivel de insatisfacción de la empresa.