Open Accessتأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القدرة التنافسية من وجهة نظر موظفي الصفوف الأمامية لخدمة الزبائن (دراسة تحليله للمصارف المحلية الفلسطينية)
Author(s) -
Azmi wasfi awad
Publication year - 2020
Publication title -
mağallaẗ al-ʿulūm al-iqtiṣādiyyaẗ wa-al-idāriyyaẗ
Language(s) - Arabic
Resource type - Journals
eISSN - 2518-5764
pISSN - 2227-703X
DOI - 10.33095/jeas.v26i122.2007
Subject(s) - computer science
هدفت الدراسة التعرف على تأثير إدارة الجودة الشاملة في تعزيز القدرة التنافسية من خلال أراء موظفي الصفوف الأمامية لخدمة الزبائن في المصارف المحلية الفلسطينية، واعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي من خلال تطوير استبانة خاصة لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة عن تساؤلاتها، وشملت الدراسة المصارف المحلية الفلسطينية بفروعها المنتشرة في مناطق الضفة الغربية، وتكون مجتمع الدراسة من 3470 موظف تنفيذي للخدمات المصرفية من اصل 4753 موظف وبنسبة 73%، وبلغت عينة الدراسة (485) موظف اختيروا بالطريقة العشوائية يعملون في الصفوف الامامية لتقديم الخدمات في المصارف المحلية الفلسطينية خلال العام 2019، والقيمة المضافة في هذه الدراسة تمثلت في فحص رأي تلك العينة من المبحوثين، وقد أظهرت نتائج الدراسة عن وجود تأثير ذو دلاله إحصائية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في تعزيز القدرة التنافسية، وبناءً على نتائج الدراسة فقد أوصى الباحث المصارف المحلية الفلسطينية أن تعمق من توظيف إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها في خدماتها المصرفية لتعزز قدراتها التنافسية، وأن تركز على تنمية وصقل مهارات الموظفين، وتطوير وتنويع الخدمات المصرفية المستندة الى التكنولوجيا الحديثة، وقياس جودة الخدمة المقدمة للزبائن بصورة منتظمة وبأشكال وأساليب مختلفة.