Open Accessانعكاس بيئة اللقاء الخدمي في تعزيز رضا الزبـون
Author(s) -
سعدون حمود جثير الربيعاوي,
فارس احمد عبد العبادي
Publication year - 2020
Publication title -
mağallaẗ al-ʿulūm al-iqtiṣādiyyaẗ wa-al-idāriyyaẗ
Language(s) - Arabic
Resource type - Journals
eISSN - 2518-5764
pISSN - 2227-703X
DOI - 10.33095/jeas.v26i117.1802
Subject(s) - psychology
بسبب المنافسة الشديدة في ما بين منظمات الخدمة من جانب وازدياد متطلبات الزبائن من جانب اخر, لذا فقد سعت هذه المنظمات الى تمييز خدمتها عن طريق الاهتمام بجوانبها كافة, واحدى هذه الجوانب المهمة هي بيئة اللقاء الخدمي وما لها من انعكاسها في مشاعر الزبون وهذا كان سببا رئيسا لاختيار البحث الحالي وتوضيح مدى اهميتها وتأثيرها في رضا الزبون, وقد تمثلت مشكلة البحث في مدى اهتمام المطاعم العراقية ببيئة اللقاء الخدمي وكيف تهتم بعناصرها وهل هذا الاهتمام كافي لانعكاسه في رضا الزبون, اما عن هدف البحث الحالي فقد كان توضيح مدى تطبيق بيئة اللقاء الخدمي في المطاعم العراقية, ومعرفة درجة تأثير المتغير المستقل في التابع, ولأجل الوصول لهذا الهدف صيغت ثلاثة فرضيات رئيسة كانت الاولى (توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين بيئة اللقاء الخدمي ورضا الزبون), اما الثانية فقد كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لبيئة اللقاء الخدمي في رضا الزبون), بينما الفرضية الثالثة كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لأبعاد بيئة اللقاء الخدمي مجتمعة في رضا الزبون), وقد استهدف البحث القطاع الخدمي, ولا سيما قطاع المطاعم العراقية، اما مجتمع البحث فهو الزبائن المتواجدين في مطاعم الدرجة الممتازة, وقد بلغت عينة البحث (346) زبوناَ، اما جمع البيانات فقد تم باستعمال الاستبانة كأداة رئيسة, والمقابلات الشخصية, والملاحظة الشخصية للباحث في الميدان كأدوات ثانوية, وقد تم استخدام البرنامج الاحصائي (SPSS_V.19) لتحليل البيانات, وكذلك استخدام مجموعة من الوسائل الاحصائية مثل الوسط الحسابـي, والانحراف المعياري, ومعامل الاختلاف, لتحليل البيانات ووصفها, ومعامل الارتباط بيرسون (Pearson) لاختبار فرضيات الارتباط, ومعادلة الانحدار الخطي البسيط, ومعادلة الانحدار الخطي المتعدد لاختبار فرضيات التأثير, وفي النهاية توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها ان مطاعم الدرجة الممتازة العراقية تهتم بشكل جيد ببيئة اللقاء الخدمي مع وجود بعض المعوقات التي لابد من تتداركها, وقد اوصى البحث بتعزيز التوجه والاهتمام ببيئة اللقاء الخدمي لما لها من دور كبير في تفسير رضا الزبون.