Open Accessقياس التوجه لتقديم الخدمة من منظور الاطباء والمرضى بحث تجريبي في مستشفى النعمان العام
Author(s) -
نادية لطفي عبد الوهاب
Publication year - 2015
Publication title -
mağallaẗ al-ʿulūm al-iqtiṣādiyyaẗ wa-al-idāriyyaẗ
Language(s) - Arabic
Resource type - Journals
eISSN - 2518-5764
pISSN - 2227-703X
DOI - 10.33095/jeas.v21i86.860
Subject(s) - mathematics
يهدف هذا البحث الى قياس التوجه لتقديم الخدمة من منظوري مقدمي الخدمة (الاطباء) ومتلقي الخدمة(المرضى) في مستشفى النعمان العام , وتمثلت مشكلة البحث في مدى ادراك الملاكات الطبية في المستشفى المسؤولية المناطة بهم من خلال تقديم خدمات متفوقة ترضي الزبائن, ومدى أمتلاكهم الاستعداد لمساعدة الزبائن وتقديم خدمات تفوق تصوراتهم عن هذه الخدمات , واستعمل المقياس المطور من قبل فريمبونج و ويلسون (Frimpong و Wilson , 2012) لقياس التوجه لتقديم الخدمة والذي يتضمن اربع ابعاد (السلوكيات التعاونية الداخلية, الاستجابة للخدمة, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) ويضم مقياس منظور الاطباء (22) فقرة ومقياس منظور الزبائن (المرضى) (16) فقرة , وشمل البحث الاطباء وبواقع (54) طبيب من مختلف الاختصاصات و(209) من الزبائن(المرضى) الراقدين في المستشفى, وتم التحقق من صدق وثبات المقياس, واستعملت اساليب احصائية عدة للحصول على النتائج كالتحليل العاملي ((Factor Analysis واختبارU) Mann - Whitney ) للفروق المعنوية باستعمال البرنامج الاحصائي (SPSS) الاصدار الحادي والعشرين , وتوصل البحث لعدة استنتاجات منها وجود فروق معنوية ولاكثر من بعد من ابعاد مقياس التوجه لتقديم الخدمة (السلوكيات التعاونية الداخلية, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) مما يشير الى ان منظور الزبون للتوجه لتقديم الخدمة جاء مغايرا تماما عن منظور الاطباء للابعاد نفسها, وهذا يؤكد ان تصورات الزبون للخدمة لم تتطابق مع ما يقدم في المستشفى, واوصى البحث بضرورة الاهتمام باراء الزبائن (المرضى) في تقييم جودة الخدمات المقدمة كونها تعطي دلالات اوضح عن مستوى ما مقدم من خدمات , إذ لا يتضح بشكل جلي هذا المستوى من دون التعرف على رأي متلقي الخدمة ومدى اقتناعه بان هذه الخدمات قد لبت حاجاته وتصوراته عن الخدمة التي رغب بالحصول عليها